一、凡是接听或者打出的咨询内容的电话，必须同时在按住手机上录音键，录下全部内容，在交接班前导出并建文件夹命名保存备份在电脑上。

二、电话铃声响到第二遍时应接起电话，并记录来电号码。

三、接起电话后，要使用标准开首语“您好，这里是郑州工业应用技术学院心理健康教育中心心理咨询热线，我是咨询师×××”。

四、说话语调要求自然、亲切、温和，语速适中。

五、边谈话边做好基本记录，了解来电者的身份、性别、年龄以及遇到的问题等；咨询结束后，再详细记录咨询的过程、采用的方法和取得的效果等。

六、电话咨询的时间一般控制在45分钟以内。时间差不多时，应用委婉、温和的方式将话题引向结束，并表示欢迎对方在需要帮助时再打来电话，或者约好下一次谈话的时间。

七、当发现求助的问题不合适电话咨询或比较严重时，咨询师有必要建议当事人直接找心理咨询师面谈。

八、当接到无声电话时，不要轻易挂断电话，应耐心地想办法让对方开口说话。

九、当接到骚扰电话时，应礼貌地表明本中心的工作性质和服务范围，并委婉地拒绝对方的无礼要求。若对方频繁骚扰，则应记下电话号码，交给有关部门处理。

十、除了约好在咨询室进行面谈咨询，一般情况下电话咨询师不应与来电者私自见面或发展除咨询关系以外的其它关系。

十一、电话咨询的内容一般不涉及心理健康以外的话题。若对方仅是闲聊，应礼貌地解释本热线的服务目的，并予以拒绝；若对方确有其他方面的困扰，则应向其建议找其它有关机构寻求帮助。

十二、热线电话咨询时若有其他人员在场，其他人员不应参与评论或发出任何响声，以免给来电者造成不必要的误会。

十三、严禁使用心理咨询电话进行与咨询无关的活动。

郑州工业应用技术学院大学生心理健康教育中心